编者按：这些年，看电影、观演出越来越成为人们常见的生活方式。消费者愿意花费几十元、几百元甚至上千元观看大片、观赏歌剧、欣赏舞蹈。对于消费者来说，购票后因故无法按时观演的情况时有发生，此时，退票似乎是最佳选择。但在现实生活中，退票并非易事。关于不退票的理由，演出、电影票务销售方亦有自己的说法。演出票、电影票是否能退？可以通过何种方式来退？3·15来临之际，本报记者对北京、上海、广州、西安4个城市的演出票、电影票退票情况进行了调查，同时采访了相关法律界人士，从法律条文和现实选择对“能否退票”展开探讨。
■ 北京
不退票是行业潜规则
“此票售出恕不退换”——这是北京金逸国际影城在电影票背后所注明的信息。在金逸影城朝阳大悦城店内，售票窗口前的标示也明确了这一点。电影院不能退票，并不代表观众没有退票需求。3月1日，金逸影城朝阳大悦城售票处排起了长队，《霍比特人2》IMAX版本一票难求，但此时却有观众在购票队伍旁转让此部电影的IMAX票。据转让此票的黄先生说，早就知道这票不好买，所以就没考虑观影时间，提前在网上买好了，没想到临时有事，又不能退票，只能在电影院门口转让。不到5分钟，黄先生的票就转手了。据售票人员说，黄先生的这种情况几乎每个周末都能遇到。
目前，北京大多数电影院都不支持退换影票，只有少数售票网站能够给予退换。北京万达影城工作人员称，凡在该影城官方网站购买的符合规定的电影票，在影片开场前3小时，可以全额退票。
对于观众来说，临时有其他安排是退票的主要原因。但是由于面额小、转手途径多，不能退票也并未给观众带来太多困扰。
和电影票大众化、低票价相比，剧场演出的退票风险似乎更大。在北京音乐厅一张动辄几百甚至上千元的演出票背后，也一样注明了“演出票一旦售出，概不退换”。在国家大剧院、保利剧院等剧院的网站上，对于退票也是明令禁止。对此，国家大剧院市场部部长王威解释，这是业内默认的准则。
“一般只有在演员生病等特殊情况取消演出的时候才退换票。演出票是时效性比较强的产品，退票之后二次销售很难。”王威说，“一旦开放退票，遇到大规模的退票尤其是比较好的座位票，对后来买票的观众不公平。”但是，王威也坦称，个别情况也会人性化处理退票。如果遇到个别观众要求退票且影响不大，经过售票处的主管认可后，观众也能退票。在比较抢手的演出中，退票马上能够再次出售。但是，如果所购演出票来自国家大剧院的合作票务公司，那便不能在大剧院的售票窗口退换。
■ 上海 影院退票“人性化”
3月的上海，谈及展览，绕不开的一个话题便是在淮海中路K11艺术中心举办的“莫奈特展”。虽然100元一张的高票价引来非议，但预售票一出，还是立马出现了抢票热潮。3月7日，莫奈展览还未正式揭幕，画展预售票已售出10万张。
与此同时，该展览的代理购票网站之一豆瓣网的页面上罗列了诸多网友的疑问，其中一条涉及“退票”。一位网友购买了一张4月份的通票，但单位下个月要派她赴外地出差，这位网友便致电售票点询问能否提前观展，被告知不能。网友以4月不在上海为由要求退票，结果被拒。记者就此采访主办方时，相关负责人回复：“票上本来就印有‘不可退票’的提醒，如果是在代理网站购票，请直接与该网站联系。”代理票务的网站客服则回复：“一般展览票购买后皆不接受退票，这也是我们征求主办方的意思后做出的规定。”
在演出票务方面，上海大剧院公关部工作人员表示，大剧院一般不受理退票。公关部的武经理说：“在观众购票决定付款之时，工作人员会特别提醒‘此票一经出售，恕不退票’。同时，票面上也印有明确规定。”武经理认为，剧场演出具有现场性及不可复制性，购票的决定理应“义无反顾”，何况不接受退票已当面告知。但针对确实无法按时观看的情况，剧院仍有一套人性化的应对策略。“如果离演出日期还有一定的时间，购票者又确实有困难，剧院可以接受购票者委托寄售，转卖给其他有需求的顾客。如若没有下一个买家，则原票归还。这一套机制在大剧院中有明确的流程，已制成文件。”
申城处理此问题最为“人性化”的当属影院。上海电影发行放映行业协会秘书长金辉在接受采访时表示：“上海的影院是在开场前规定的时间内都可退票。有的影院甚至将时间设置在电影开场前一小时，而且退票不收取任何手续费。网上的销售渠道也一样，但办理的时间可能会较长。”
■ 广州
少数剧院可内部操作
“演出票不能退，这是行规。”广东一家知名剧院的工作人员在接受采访时说。据了解，广州友谊剧院、广东星海音乐厅、广州大剧院、深圳保利剧院等广东知名剧院都在官方网站和演出票上注明：演出票售出后不退不换。
3月6日至9日，开心麻花2014年全新爆笑话剧《须摩提世界》在广州友谊剧院上演，记者的一个朋友购买了3月8日晚上的票，由于当天是妇女节，想陪女朋友逛街吃饭，所以准备把票退掉。3月4日下午，记者来到广州友谊剧院售票处咨询，一名工作人员表示，演出票售出后是不能退换或补票的，除非是因为演出方面的原因导致演出不能正常进行。
永乐票务广州站的工作人员告诉记者，通过永乐票务购买的演出票如果是因为客户自身造成的原因，概不退换，因演出时间、内容变更造成的原因除外。在可能退换票的情况下，将按照退换票总金额的20%收取手续费，并在7个工作日内将退款汇出。
“订了票，但因为某种原因，我可以取消订单或退票吗？”针对网站上的此类问题，广州大剧院这样回复：“很抱歉，因票品的特殊性，在票款两清后我们无法为您退换票。”
广东一家知名剧院的工作人员向记者解释说，所谓的“票品的特殊性”，指的是演出票的时间有效和数量有限。演出票一经售出不退不换，一方面是为了维护演出市场的利益。如果有观众购买了大量的票，然后退掉，对演出市场会造成冲击，影响票务代理、票务分成等诸多方面。
演出票不退不换，也并非一概而论，广州少数剧院基于人性化考虑，也会为个别客户退换少量票。一位知名剧院的工作人员告诉记者：“虽然剧院明文规定不能退换票，但是如果观众确实无法观看，只要能提前一段时间申请退票并说明理由，剧院还是会为观众办理退票，因为这种退票纯粹是内部操作，所以不收手续费。”
■ 西安 并非都是“概不退换”
近日，记者在西安耀莱成龙国际影城购买了两张电影票。出票时，影城售票人员告诉记者：“一旦出票，概不退换。”为什么不可以退票？售票人员解释说是公司的规定，现场购票一旦出票就不可以退换。
在西安太平洋影城，售票大厅里的《购票须知》上明确写道：“电影票一经售出，不退不换。”但自相矛盾的是，其后又注明“影片开映前30分钟以上，收取票款的20%作为退票手续费”。一位工作人员告诉记者，原本规定是不予退票的，但真遇到强硬退票者，也会给其退票，但手续费不能少。
几位观众向记者表示，他们大多会从网上团购电影票，团购票价低，团购券有效期长，想看的时候就过来兑换。因为有效期长，所以没有想过退票。
相比作为大众消费场所的电影院，呈现高雅艺术的音乐厅票价相对较高，其购票之后是否可以退票？西安音乐厅票务中心一位工作人员告诉记者，演出票是对号入座的，卖出去就不可以退，退票会影响二次销售。有观众表示，因为音乐会票价比较高，又不能退票，所以不会轻易购买。一般会在官网上看过演出信息后，有想看的演出才会过来买票。有时买了票却临时有事，就会送给朋友或卖给在音乐厅外收票的“黄牛”。
在陕西演艺集团中贝元儿童艺术剧院，基本上不存在退票问题。该剧院总经理李黎告诉记者，剧院实行的是会员预约观演制。如有事来不成，只需开演前30分钟前致电剧院说明情况便可退票。
专家观点
不退票，对消费者不公平
邱宝昌（北京市汇佳律师事务所主任、北京市消费者协会法律顾问）： 演出票、电影票的购买消费是在典型的格式合同下进行的。《消费者权益保护法》第26条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”根据这一规定可以看出，“不予退票”的格式条款明显有悖法律规定，有损消费者权益。
从公平交易的原则来看，也是对消费者不公平的。《消费者权益保护法》第26条同时规定，格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。因此，“不退票”这种“限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任”的行为是不公平的，消费者可以提出解除合同或认定这一内容无效。
考虑到文化市场的特殊性以及对经营者的保护，既不能出现明显有可能侵犯消费者权益的格式条款，也不能在允许退票的情况下放任“黄牛”或个别购票者“砸场子”，扰乱市场并损害经营者的收益，应采用兼顾公平的原则。
我建议，在允许退票的前提下，设置一定的要求和限制，比如演出，放映前多长时间允许退票，只有超出了事先约定的退票时间，才可以不予退票。同时约定退票损失费的扣除比例，什么时间段不收退票费，什么时间段收取一定退票费。建议选择采取阶梯式的退票费计算方式，最大限度合理保护双方利益。在退票约定中，为了保障影剧院的利益，对于临近开场或者已经开演的演出、电影，原则上可以不退票。只有这样，消费者遇到意外或不可抗力提出退票时，才能维护自己的正当利益，也不会因此给经营者造成损失。
目前多数影剧院仅在票面背后对消费者进行告知的做法，实际是违反《消费者权益保护法》规定的。票面背后的告知，只有拿到票才能看得到，这时买票交易已经完成。公平的做法是，影剧院在购票处设立醒目的退票提醒，或者在购票时以显著方式告示消费者退票事宜。也就是说，要在消费者决定购票之前或付款时，给予明确的提醒。对于网络购票的，则可以采取弹出广告的方式来告知。
是否退票，应区别对待
李雅云（中央党校政法部经济法教研室主任）：
是否允许退票，应区别不同对象，依实际情况对待。
第一种情况，按照《合同法》规定，如果票务销售方明示告知不退票，消费者购买就是表示同意，此时不退票是可以的。况且演出、电影和展览具有一次性消费特征，预售时间不长，在同期上映的档期里，影院之间形成竞争，造成售出的票可替代性强而再流转性弱。某个消费者购买了一张门票，相当于占据了一个座位，其他人就失去了竞买这一座位的可能。如果允许退票，假定出现他提早购买而临近开场前退票的情况，可能会导致这张门票无法二次售出，给主办方带来经济损失。
一些人主张维护消费者权益，影剧院方不能以不退票作为附加条件，认为应当允许提前退票，适当扣除一些手续费即违约金。这一建议听起来合理合法，但未必能在生活中有现实意义。对于七八十元的电影票、一二十元的展览票，一些观众可能并不会在意扣除违约金后退回的钱。由于这些不昂贵的门票并非实名制，送给别人去观看或者在售票窗口的购票队伍中转手，都是非常简单的。多数人往往并不一定会选择退票，让原本没有多少金额的门票打上折扣。因此，强制性规定允许退票，可能没有太大意义。
第二种情况，对于那些特殊的消费，如演唱会、音乐会、戏剧、体育比赛等，一方面需要提前数月甚至一年就订票，另一方面其市场需求要么火爆、一票难求；要么冷门、专业性强。这时还是发挥市场机制的作用比较好。对于门票价格较高、支付违约金仍然值得一退的畅销票，如果购票时明示不退票，而现实中主办方愿意接受退票，这是主办方的权利而不是法定义务，这是市场在起作用。这样的演唱会、音乐会，因演出开场后还不乏门票求购者，显然是可以为因故无法进场观演的观众退票。这不仅是市场机制的作用，也有利于演出方避免门票落入“黄牛”之手而影响市场秩序。
有人或许会以火车票、飞机票可以退票的规定来与文化类演出票进行类比。与文化类门票不同的是：我国铁路、民航的运输属于关系国计民生的公共交通运输行业，属于为民众提供公共产品服务的领域，国家对这个领域市场管制比较严厉，禁止霸王条款。而且机票、火车票是实名制，不退票不仅会给个人造成损失，也给运力有限的交通资源造成浪费。火车票、飞机票即使不是社会稀缺资源，也属于不可浪费的社会资源，退票作为强制性规定不足为怪。而文化类门票不具备机票、火车票的公共民生必需品的属性。
相关链接
? 票务公司试水退票保险
在大麦网、中演票务和永乐票务的网站上有这样的提示：购票订单一旦确认，概不退换（因不可抗力因素导致演出取消或延期，及发货错误等情况除外）。
事实上，“黄牛”倒票现象的加剧、申请退票人数的增多已经引起票务公司的重视。大麦网、永乐票务已分别与保险公司合作推出了“安心购票”保险计划、“票享无忧”退票保险计划。退票保险的费用根据演出门票价格分为10档。其中，99元以下的门票，在永乐票务需提前支付3元购买退票保险，大麦网需支付4元；5000元至10000元的门票，在永乐票务需支付468元，大麦网需支付394元作为保费。退票保险的保额是实付票款的90%。消费者需要理赔时，通过提交理赔申请、递交材料、审核申请，方可拿到赔偿金。
“退票服务就是针对用户因为自身原因不能到场观看演出而制定的，包括天气、飞机晚点等16项条款，还有一些比较新颖的条款，如突发疾病、夫妻吵架等情况。我们现在正在讨论是否将雾霾纳入理赔条款，因为天气污染开始影响大家外出。”大麦网商务合作部高级经理余超说。
不过，余超说，自推出退票保险服务以来，大麦网投保的门票85%集中在热门演出，申请退票的消费者不超过5个。
? 国外退票制度各有不同
在国外，演出票和电影票的退票制度各有不同。其中，韩国和德国的情况具有一定的代表性。
在韩国，政府对演出票和电影票退票相关事宜有着明确的法律规定。根据韩国公正交易委员会（专门负责解决消费纷争的政府机构）发布的第2010-1号通告，演出业解决消费纷争问题时应该遵照以下准则：提前10天以上取消预约应给予全额退款，提前7天、3天、1天取消预约应分别退还90%、80%、70%的票面金额，演出当日如果在演出开始前取消预约可以得到票价10%的退款，而演出前3天内预约的购票者在演出当日取消预约则可以获得全额退款。此外，若演出因主办方责任被取消，购票者可以得到110%的退款。
在韩国，电影票的退票也需遵循以上规定。有韩国观众说：“在韩国，消费者关于电影票的纠纷几乎不存在。大部分韩国人会选择当日购票或当日预约的方式观影，只要在电影开始前提出退换票的要求，影院也大都会欣然接受。”
在韩国，剧场、影院在处理观众退票业务时，必须严格遵守相关规定，如因拒绝按规定退票遭到举报，需要缴纳一笔数额不小的罚金。
而在德国，目前还没有相应的法律法规保障公民享有退换票的权利。因此，演出票和电影票的退换需要遵循各地方和各剧院、影院的相关规定。伴随网络和移动通讯的普及，预约、购票的手段、方式不断增加，这也使得退换票制度条款不断增加，大多数德国人在购买演出票和电影票时，都会认真阅读相关剧院、影院有关退换票制度的规定。
德国人在退换演出和电影票时，大多抱着碰运气的心态。多位德国人在回答记者问题时都表示，只有在工作人员“非常亲切”的情况下，才有可能给你退票。如果无法观看演出和电影，可以选择通过社交网络或在线商店转手售出。因而，在网站eBay上也可以经常看到德国人出售演出、电影、体育赛事等活动门票的信息。
（文章来源：中国文化报/作者：黎宏河、边思玮、洪伟成、黄思宇、谭志红、秦毅、雷洁、李萌、宋佳烜）
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