香港著名“贴身管家”解密服务明星幕后故事

　  几年前的《大腕》，让标准伦敦腔的贴身管家 “惊鸿一现”。电视剧《五星大饭店》的热播，贴身管家才开始被大众知道。现实中的五星级大饭店真有像电视剧里 “潘玉龙”那样的贴身管家吗？他们是怎么贴身为明星、名流服务的？昨日，记者采访了为张学友成都之行服务的专业 “贴身管家”华运鸿老先生，这个60多岁的神秘人士口风很紧、操一口纯正的英语。

华运鸿

　　第一印象

　　让人温暖的老人

　　昨日下午，记者见到了身穿笔挺的西装、系着金色领带，戴着金框眼镜的华老。见到记者后他就亲切地询问是否需要饮料，担心大家听不懂他生硬的普通话，还一个劲儿地给记者致歉：“我讲得不好，还请你们帮我作一下修改，很感谢你们今天给我的这个访问时间。”老先生的亲切让人周身温暖。

　　在香港，华运鸿岗位的正式名衔是“前堂大使”。虽然已年过六十，到了退休年龄，但是对职业的执着和热情，使他继续从事这一胜任者不多的岗位。

华老介绍，自己13岁就开始工作。送过外卖，当过银行职员、售货员、办公助理，直到18岁才开始有了较好的工作。一次机缘巧合，让他从试用生成为了 “贴身管家”——尼泊尔一位王室人员在入住华运鸿工作的酒店时，需要一位 “贴身管家”，当时酒店没这项服务，耐心细致的华运鸿就被派去照顾这位显贵人物的衣食住行，受到好评，从此便开始了他“贴身管家”之路。

　　服务明星

　　为张学友守门直到“入眠”

　　尽管酒店现有服务已经很周到，但华运鸿提供的服务，却没有人能够代替。“做我们这一行，需要给大家一个快乐的感觉。”华运鸿阐释。这次张学友来蓉开演唱会，被总部派来服务。开演唱会期间，张学友很早就出门彩排，很晚才回来休息，为了不打扰张学友，并能及时提供最好的服务，他总是在张学友回来前就准备好毛巾、茶水，并在张学友回来后，依然站在门外守候。有时张学友希望老先生去休息，并表示如果有事会CALL(叫)他，老先生依然会敬业地站在门外直到对方入睡。他解释说，这是为了能够第一时间给张学友服务，站在门外也不会影响他的休息。他认为只有用心服务，才能让别人感觉到你的真诚。华运鸿的行动，让张学友十分感动，10日临走时，亲切地握着老先生的手说：“非常感谢你的服务，希望回香港我们能再见面。”

　　服务总统

　　全凭惊人记忆力

　　2005年时任德国总理的施罗德来长春，华运鸿也特地从总部过来服务。英语特棒的他还服务过马来西亚、美国、德国、新加坡等国的首脑。

　　如何服务各个国家的元首及社会名流？华运鸿表示，必须收集服务对象的资料，除了通过客服部或客人的助理了解客人的喜好外，还得通过细节来发现对方的习惯。“比如有的客人喜欢喝酸奶，还要低脂、无糖或者某品牌的，而这时如果发现当地没有，我就会尽量在香港购买回来，但最后客人可能也没有食用，不过这没有关系，只要自己尽力就可以了。还比如用餐时，有总统、总统夫人，还可能有领事、领事夫人等，必须记住每个人的相貌、职位、点餐内容，绝不能因为记不住、不明白再问一遍，或者先给领事上菜，却把总统放在最后。还有就是要尽量把姿态放低，例如，如果客人是坐着的，在客人面前走过时，身体要放到与坐着客人差不多一样高度。由于太忙，我一天不吃饭更是常事，但不能因此表现出疲惫没精神的样子，反而要依旧显得精力充沛。”

　　华运鸿表示，目前经验丰富的贴身管家在香港也不多，在英国会多一些，因为英国有专门的管家培训机构。他认为未来中国对这个职业的需求会越来越大，例如在香港，客人通常都会事先问一下有没有贴身管家服务。对自己的收入，他不便明言。不过据记者了解，内地的贴身管家都可拿到5万元月薪。 记者周帅实习生陈宇

　　经典镜头

　　电影《大腕》中，有个变成疯子的房产界大亨说：“要造就造最豪华的物业,楼子里站一个英国管家，戴假发，特绅士的那种，业主一进门(儿)，甭管有事(儿)没事，都(儿)得跟人家说MayIhelpyou，Sir？(我能为您做点什么吗？)一口地道的英国伦敦腔(儿)，倍(儿)有面子！”

　　名词解释

　　什么是“贴身管家”？

　　时下在国内一些高级星级酒店兴起的“贴身管家”，英文称BUT-LERSEVICER，它源于英国早期贵族家庭中的管家服务，如今已经演变成今天的“贴身管家”服务。

　　所谓“贴身管家”，实际上是一个更专业化、私人化的高档次酒店服务。管家式服务已经成为国际酒店业竞争发展的主流趋势。英国专业管家行会会长兼董事长罗伯特·沃特森先生说过，“管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务。”