2000年12月19日，湖北省武汉市森林野生动物园有限公司购买了一辆奔驰SLK230型轿车。在使用中出现方向机漏油、警示灯闪亮等问题。该车的生产厂家戴姆勒-克莱斯勒公司相关的售后服务部门对该车进行了检查维修。近一年中类似问题应车主要求进行了五次检查维修。一年保修期即将到期时，武汉市森林野生动物园对维修结果未能满意，认为该车存在质量问题，要求退车。戴姆勒-克莱斯勒公司则认为故障可能是该车使用的汽油品质问题引起的，是外在因素所致，所以不能答应退车要求，但愿意再次提供相关的维修服务，并表示“延长善意的清洗油缸及油喉服务”至2002年1月31日。双方未能就此达成一致意见，2001年12月26日武汉森林野生动物园有限公司当众砸车。

　　主持人： 这个事情双方都有双方的看法，所以我想我们有必要坐在一起进行讨论。我给大家介绍一下我们今天请到的几位客人，一位是律师王晓滨先生，欢迎王先生。政法大学的教授王顺安先生，欢迎王先生。还有中国质量管理协会全国用户委员会的夏京英先生，欢迎您。坐在我旁边的就是来自武汉森林野生动物园的董事长助理刘月玲女士，欢迎。我的女儿特别喜欢动物，所以一到有假期的时候我会带着她到野生动物园去看。好像现在很多野生动物园经营得不太好，经营有困难，你们的经营怎么样？

　　刘： 这个我觉得在我们动物园好像不是这样的。我们现在就是说已经营业两年来，规模越来越大，可以说效益越来越好。

　　主持人： 很多人都愿意到你们那个野生动物园去看。

　　刘： 对，特别是年轻人。

　　主持人： 经常是人比野生动物还多？

　　刘： 是这样的。

　　主持人： 那你想过没想过，砸车这个事可能对野生动物园会有负面的影响？比如我的女儿要看了这个砸车的场面，她可能不敢去那个动物园了。因为除了有老虎和狮子咬她的危险的可能性，还有被砸的可能性。

　　刘： 这个不存在吧。因为这个我们不是无理取闹，这样的是我们在做一件我们很明确我们在做什么。

　　主持人： 当时做出砸车的这个决定是经过慎重考虑吗？

　　刘： 是经过慎重考虑的。

　　主持人： 有没有不同的意见？当时有没有争议？还是大家一致同意砸车？

　　刘： 争议不存在。但是可以说我们比较惋惜，就是说我们觉得砸了这台车非常可惜。但是由于种种的原因我们真的可以说是没有别的办法，所以就是都同意这样做。

　　主持人： 其实就这个问题解决的途径来看，应该可能还有很多方式的，还可以有调解或者说还可以诉讼，还可以到法院去诉讼。为什么你们没有把这个路走完就决定开始砸车了？

　　刘： 这个路我们还要走。因为从开始到现在我们始终保持保留诉讼的权利，因为我们在处理这些问题的时候也向有关的部门进行了投诉，也多次与奔驰公司及北京销售中心、奔驰销售中心也多次联系。但是我们都没有得到一个明确的答复，所以那个时候我们可以说真是心灰意冷，有一种感觉就是叫天天不应，叫地地不灵。

　　主持人： 是维修的技术不好，还是说态度都不好？

　　刘： 维修人员的态度是蛮好的，来了以后就是说。但是跟他们拖延的时间是两回事。就是我们每次打电话这个时间，他们称为叫程序的问题。但是维修之后这个问题就是态度怎么样跟那没有关系了。还是照样出这个问题，还照样存在。

　　主持人： 你们最后选择了这种砸车的方式，这个砸车的这个行动是想告诉大家什么呢？

　　刘： 我们想通过砸车也是想给国外的一些企业一个警示，就是说我们中国人中国的消费者有能力来维护自己的权利，我们也通过这个砸车也想唤醒中国的广大消费者一定要站起来维护自己的权利。

　　主持人： 您刚才用了中国这个字眼，照我们理解可能应该是客户和商家是这个意思。您为什么把它界定成中国和外国呢？

　　刘： 这个最开始我觉得我们的做法只是我们野生动物园单位的一种行为，但是我们经过多次协商，现在就是说我们也多次地打电话在联系，但是德国奔驰公司始终也没有给我们电话，而且自始至终一年来整个问题出现这么大，也没有真正的派一个负责人来解决我们这样的问题。我们一直在争取希望他们能到中国来为我们这个车进行鉴定，为这个外在的因素进行鉴定，但是没有做到。所以我想，就我们认为这种态度不只是对我们野生动物园的一个态度。

　　主持人： 换一句话说，是不是您觉得好像因为你们是中国的客户，所以才受到了这样的服务，是这个意思吗？或者说我们说得更明确一点，你们觉得德国的奔驰公司在对待中国的用户这件事情上有歧视，是吗？

　　刘： 对。

　　主持人： 你们明确地感受到有歧视？

　　刘： 对。

　　主持人： 我历来有一个观点，我觉得天下的事情没有什么不能谈的。所以当时我们斗胆发出了邀请，说让刘女士跟奔驰公司的人士能够坐在这个现场，一起平心静气地沟通一下和交流一下。那么奔驰公司最后没有选择到这个现场来谈，他们希望通过电视镜头来谈。我们也表示尊重，我想那是他们的权利。我想为了客观，为了让大家了解这个事情的全部的情况，我们现在也来听听他们的说法。

　　（主持人采访奔驰公司负责人）。

　　主持人： 很多人都知道奔驰汽车前面有一个标，这个标是一个圆，然后三个方向汇集到一起。我现在很想知道这个标是什么意思？

　　负责人1： 一方面那个三角形是说在路上就可以有发动机，本来是也有海也有航空，所以三角形就是这个意思。就是可以形容mobility（灵活性移动性），在三个，在空间、在路上、在海里面，那么到现在……

　　主持人： 这个跟我想象的有很大的差距。我以为就是说在一个公司运行的过程中肯定会有一些矛盾，只要三方能坐在一起谈判，就一定能找到一个交汇点。

　　负责人1： 我们最愿意有交流，而且为什么呢？因为我们全球，对吗，我们公司在全球200多个国家，所以我们最喜欢文化方面多多了解、交流，才能够更接近一点，对吧？

　　主持人： 我们知道最近你们的公司和武汉的一个客户在汽车修理的这个问题上可能意见有些分歧，多少有一些不愉快。中国有一句老话叫相逢一笑泯恩仇，也就是说你有恩仇，如果大家见了面可能都可以一笑了之。我想知道为什么你们公司放弃了这次和他们见面的机会？

　　负责人1： 那么因为武汉这个事情，因为我们公司认为这个解决问题的方式一点都不合理，所以我们不能接受它这个炒作行为，我们认为不是一个很正常的、有效的解决问题的方式。

　　主持人： 如果这个车有没有质量问题，那么经销商和客户之间看法不一致，您认为有没有更客观的方式来认定这个车有没有问题？

　　负责人1： 当然我们觉得就是在这种情况下，大家意见不一样，我们可以先坐下来去沟通一下，了解一下。当然根据中国法律还有别的渠道去解决问题，我们都会尊重中国的法律来解决问题的。

　　负责人2： 非常正常的。

　　负责人1： 比如说有调解、有仲裁、还有人民法院可以处理。这是不同的看法，我们非常愿意按照非常正常的方式做事，解决这个问题一定要很合理，双方都非常稳定地、平和地、冷静地，都非常合理地谈出来这些问题。因为确实是最重要的是靠事实，我们认为。所以可能我还要加一句，很可能因为中国这个汽车市场，比如说我们看得大一点远一点，跟中国比起来，中国跟其它国家比如说美国、欧洲比起来的话，可能他们的汽车文化或者了解不跟他们一样成熟，对吗？跟其它国家100多年的历史，很多老百姓那个汽车很普遍的事，所以确实这个事情，汽油什么有问题的话，他们很简单，一看就会了解，让厂家帮他们忙，很愿意让他们帮他们忙。

　　主持人： 您刚才说的观点就是我最近经常听到的一种说法，可能贵公司在处理这件事情的时候对待中国客户和对待其它地方的客户是不一样的方式，或者说用一个很敏感的字眼，这里面有歧视，您怎么看？

　　负责人1： 我们听说这个说法，但是我们可以非常清楚地跟你们说一下，我们公司大公司，100多年的公司，我们绝对不会这样做的。

　　负责人2： 要是我们带着这种心态的话，我们也不可能进中国市场。因为中国市场对我们来说是一个潜质很大的市场。

　　主持人： 中国还有一句老话叫“店大欺客”，刚才两位一直在说你们是一个有百年的历史的公司，是一个大公司，会不会在思考问题上的方式上和客户可能有差距？那么作为客户而言，他买一辆车花去他很多钱，他可能需要解决问题的这种心态就更焦急，他可能要求的时间就更短，在这一点我不知道公司对客户有没有理解？

　　负责人2： 从客户服务方面，我们绝对了解客户的心态。因为我们也每一个人都是客户，每个人在某个时间都是客户。他们感受到在一个服务不好的情况下，心态怎么样。我们都会把自己放在客户那个角度来看，所以对于每一个客户的疑问，我们都会很积极地去解决。当然刚好，我很遗憾的说，刚好碰到圣诞节跟元旦这个时间，我承认可能在这个方面有待改进。当然也不可避免的是因为这是一个公众假期的时间，引起很多不便，但这可能不是我们可以控制到的。

　　负责人1： 对，那个西方你知道西方国家很多人已经回国庆祝，跟他们家里人，跟你们的春节一模一样的道理，重视，对。所以那个时间当中，25号正是圣诞节，26号，然后还没有很多人，还是还没有回来上班。

　　主持人： 我刚才提的第一个问题，我想再重复一下。因为我们觉得如果大家能坐下来来谈这件事情，或者说谈技术以外的事情，或者我们听听其他专家学者其他公众的说法，可能有助于这个事情的解决。但是你们没有选择到现场去和他们见面谈话的这种机会，而是选择了接受我们采访这样的机会。这样也可能会给一些人带来误解，还认为奔驰公司是个大公司，所以它们派头跟大，他们不屑于去到现场和当事人去谈。

　　负责人1： 这完全是一个误解，我可以说是因为他自己选择炒作行为，我们一点都不赞成，我们不接受我们的intention，怎么说？

　　负责人2： 目的。

　　负责人1： 对，我们的目的是一模一样，还是我们要达到这个目的，就是说把这个问题解决了，而用比较正常的妥当的方式。

　　（回到现场）

　　主持人： 那今天我觉得您也在这个现场，听到了他们的说法，您对他们的说法有什么新的说法？

　　刘： 他一再强调我们的行为是炒作，这个我不想多解释，但我只想说，就像刚才您问到一样我的目的是什么呢？

　　主持人： 所以刚才我问你们野生动物园经营的情况，如果大家看老虎的少，那就可能需要炒作一下？

　　刘： 那我也想说，要如果都通过这个方式如果能达到这么好的目的话，我想中央电视台像您节目之前的广告就不要做，企业都把自己的车砸掉好了。

　　主持人： 我们也确实认为炒作不是一个好听的词，也不觉得炒作是一件好事，但是为什么你们还要炒作呢？

　　刘： 我刚才提出我们不是为了炒作，我们就是说，我想通过我们一直在保留我们这个法律的诉讼的权利。但是说我们碰到了，遇到了很多的困难，所以我们想用我们自己很明确的态度，用我们自己的方式来表达我们一种愤怒。

　　主持人： 那现在如果奔驰公司愿意和客户坐下来平心静气地谈，是不是这个大门还始终敞开着？

　　刘： 绝对是敞开着的。我们仍然欢迎奔驰公司及国家的技术部门来到武汉。一个是为这个车做鉴定，另一个是我们想通过协商的方式把这个问题解决了。我们一直在努力使这个问题在好的方向上发展。

　　主持人： 我们现在听听几位客人的说法。先问问王晓滨先生吧。王先生，其实我们用这样的方式就算当事双方的说法都听到了，您来评价一下这件事情。

　　王律师： 砸大奔的这件事情我了解到以后，我一直在想他砸的是什么？现在很多媒体和网上的朋友已经提出了两点，第一个呢，砸的是自己的财产，或者私家的财产，砸的是您这个公司自己的车，而不是别人的东西。第二点就是砸的是奔驰的牌子。刚才奔驰的那位先生也说过，那位女士也讲过，他们是一个百年的老店嘛，百年老店的牌子在中国是不是挨了几棒子？这两点我觉得可能是没有疑问的。至于你砸到什么程度，那是另外一回事了。同时我也想是不是也有一个第三砸？就是砸了我们国家的法律制度，砸了我们国家的司法制度，砸了一下或者是敲了一下，或者再说得更轻一点起码是敲了一个警钟。就是消费者感到虽然我们现在已经把法制写入了宪法，但是大家是不是所有的消费者就能通过法律来保护自己，有效地保护自己的权益了。

　　主持人： 王教授也谈一谈这一砸砸出了什么？

　　王教授： 我觉得武汉砸车这个事情实际上由小事情引起了一个大问题，这个大问题涉及到了湖北人的文化的积淀问题。我是武汉人，当记者找我的时候，我觉得我也听过，我也很感兴趣，所以我在报纸上发表过。有很多人跟我来联络，我谈湖北的问题是什么呢？武汉人、湖北人有一个别称叫“九头鸟”，九头鸟也是凶悍狡猾的象征。

　　主持人： 这是您自己说的。

　　王教授： 不。九头鸟它还有一个新说，它九个脑袋多聪明哪，在市场经济大潮，它可以更加鲲鹏展翅。他的这个行为是一个非常聪明的做法，在一个自己的方式或者多方面努力达不到的情况下，用砸车这种下三滥的，或者说打引号的合法的暴力来张扬自己的权利，来宣泄自己怨恨，同时也希望引起传媒的重视，以获得更广泛的支持与帮助。

　　主持人： 您这个词用得反差挺大，我怎么听不出来到底是支持还是反对。

　　王教授： 一分为二看这个问题，它有好的一面，它用打引号的合法的暴力砸了大奔，至少给德国大奔公司这个世界上号称质量最好的公司敲了一个警钟。另外也让中国的汽车商们也要打一个警号：我们要怎么维护中国的汽车消费者权益？怎么来改进，来适应、来配合售后服务的问题，以便使中国的消费者真正的权益得到维护？另外你们自己这个目的也实现了，因为你们使我们都来了，包括我们都关注这个问题。

　　主持人： 您的意思就是说他们就是炒作，是吗？

　　王教授： 我觉得这肯定有炒作的一面，而且炒作得非常聪明，这表明我们湖北人聪明的脑袋了不起。

　　主持人： 大家别忙着鼓掌，马上就该说不好的一面了。

　　王教授： 这个一砸使我很心痛，我觉得这种砸法不是文明人的象征，尤其是入关之后它应该有文明的手段，有现代法制的手段，多元的手段来解决。关于手段我们等会儿再商议，实际上很多方法你们肯定也有，法律顾问如果没有的话，赶紧希望你们去请一个高级一点，真正象样的懂得法律，懂得现在入关技巧的律师来帮你们操作，而不是这样的操作。

　　主持人： 一定要请个大学教授，最好是个家乡人。

　　王教授： 因为你这种暴力，你看上去是砸自己的财产，但是你砸自己的财产这种砸实际上比外权暴力我个人认为更坏。他要否定人家奔驰公司的形象，否定得了吗？人家是靠事实说话，你如果是有事实证明人家就是质量问题，您怎么砸都可以。但是你还没有证明之前你这么砸，我个人认为你们想借个有道理的理，反而是没道理的理。

　　刘： 我想就刚才教授说那几点用下三滥这个词，我不想说这个词的褒与贬。

　　主持人： 教授用这个词是不文明的。

　　刘： 我不想评价这个词的褒与贬，就是我想说炒作的问题我也不想多解释了。因为刚才我已经说了。但是我就想说一下，我们想用文明的方式，我不知道您说的文明的方式是您刚才说的，很多人跟我说了五种的诉讼权利，五种的途径。您说的文明的路可能就是这几条，是吧？

　　主持人： 就是合理的途径，法律的途径，合理合法的途径。

　　刘： 可以说我这一边，我们已经在走，我在走但是我们每一次都是碰得不说头破血流也差不多。

　　王律师： 我插刘女士一句，刚才我感到为什么我说这第三锤子是砸向了中国的法律制度和中国的司法制度？为了参加这个节目我问过一些在法院甚至最高法院工作的朋友，他们有的是研究室的负责人，他们跟我讲中国的消费者应该讲应该是做什么样的消费者，或者做什么样的用户呢？应该是成熟的，应该是理智的，应该是有法制观念的，有法制精神的。我感觉到是应该是这样，但同时我也作为一个律师我也经常感觉到，做这样的消费者，做这样的用户确实也很难。消费者有一股怨气，所以从这点来说你可能……

　　主持人： 您是说如果有这种怨气就应该用一个方式把它发泄出来？

　　王律师： 如果说一定说这个事情都要分成好事坏事的话，那么我想了半天到底应该说这个砸是砸得好还是砸得坏，最后我下定决心砸了，也就砸了。

　　主持人： 夏先生说。

　　夏： 这个事情跟刘女士我们电话通过多次，就是说试图劝阻砸车这个计划。理由是什么呢？因为我们从中国质量协会全国用户委员会这个角度，它也是一个维权组织。那就是说在中国的法律情况下，在质量纠纷有几种解决的途径，可以当事人协商，可以进行调解，还可以仲裁或者是诉讼，还可以向有关政府部门申诉。

　　主持人： 但是就在您的这个机构介入这件事的过程中发生了砸车的事是吧？

　　夏： 对。我们试图劝阻他，劝阻他的理由我们也很清楚。第一个你肯定是出现质量问题，应该寻求一个最适合你的有效的途径。因为你砸车以后证据破坏了，对以后的取证，对以后不管是采取调解、还是仲裁、还是诉讼都带来了相当大的难度。

　　主持人： 王先生我在看媒体报道的时候，有一个字眼特别刺眼，所以今天我在采访奔驰公司的人的时候也说了，就是歧视这两个字。您发现在这个事件里有吗？

　　王律师： 歧视呢，首先歧视的定义到底是什么？我们在过去的时候就遇到过类似事件和类似的纠纷。大家讲过种族歧视、民族歧视，那么歧视首先我现在一直还想找一些专家来请教，到底什么叫歧视？

　　主持人： 教授，什么叫歧视？

　　王教授： 歧视至少是对不同的国家，不同的人他采取的不同标准。

　　王律师： 首先，如果说是这样一种不同标准的话，这里边又产生了一个问题，就是我们需要不需要对我们中国的消费者有一个不同的标准？还是说我们就跟欧美国家或者世界上其它国家标准相同就行了。那么过去我们遇到了其它一些问题，比如我们的乘客到国外去，人家的服务里边没有供应开水，就是供应凉水，这在西方国家可能是相当普遍的。

　　主持人： 那是他的生活习惯。

　　王律师： 但是我们中国人恰恰你没有开水我们觉得这服务就非常不好。那么对于人家来说，提供开水应该是很简单的事情。恰恰不是它别的，可能很多要求都很好改善，恰恰提供开水这么一件小事对外国一家公司来说又非常难。我开水放在哪里？我这个温度要烧到多少度？假如有一个小孩去了把手给烫了，这个责任谁来负？类似这样的问题是会存在的。从奔驰公司这样一个百年老店，在国际上也享有信誉的一个……

　　主持人： 您是说有时候我们感觉到的歧视也可能是一种差异。

　　王律师： 是一种差异。你到了过圣诞节的时候你要休假，你要放假，那么我们还没到春节呢。这个时候我们是不是中国的消费者在投诉的时候，我们得考虑外国人是不是要过什么节了？因为这个车是外国人的。反过来还有外国人到中国以后，经常遇到外国公司有这样的现象，我们休假的时候他们休假，我们不休假的时候他们也还休假。因为他们的总公司在国外。这里面确实有一个文化的问题。在处理这个、看待这个问题上是不是还有一个哲学层面和一个文化层面的一个问题。

　　主持人： 王教授这是不是也是东西方文化的差异？

　　王教授： 有，有差异。

　　主持人： 咱们东方人就好谦虚，请人吃饭一桌子菜还说，你看也没什么好东西。有这个情况，但是他们觉得一百年是事实，所以他可能就老放在嘴边上。

　　王教授： 咱们入关之后，主要是国际贸易也包括消费者权益的一系列的规则和游戏规则，这就是法的规范以及操作层面。实际上这里有许许多多操作层面的法规，里面已经给我们提供了很多的权益。我们老百姓可能现在有很多东西还不知道，我们专家们呢？应该尽快把这些东西传递信息给大家。

　　主持人： 我记得我们在这儿采访龙永图先生的时候，他有一段话我印象很深。他说我们加入世贸以后，以后类似像中日大葱贸易争端它就是一个贸易争端，而不夹杂进去民族情绪，其他的事情。夏先生您能提一些合理的建议，就是说事情已经到了这个程度，有没有更好的解决问题的方式？

　　夏： 首先这个事情发生以后，更多的思考就是如何面对，也就是寻求一个适合企业、客户最佳的一个解决的方案。如果都没坐下来，没有沟通，各说各的理，那可能最后这个问题也解决不好。加入世贸我们谈了15年，如果不谈的话可能20年我们也进不去。

　　主持人： 现在大家来献计献策好吗？

　　观众1： 您好。我当时知道这件事的时候，只是在电视上看到一个没头没脑的画面，谁谁谁一声令下，然后五个小伙子就向白色奔驰砸去。我当时就想这是谁的车？他们砸得那么痛快。

　　主持人： 你以为是拍电影吧？

　　观众1： 对。不论怎么说，砸车是解决不了问题的。如果真是像他们自己说的，不是为了炒作，只是特别痛恨那辆车，大可以把汽车捐给咱们清华汽车系做研究啊。干嘛非得砸了它呢？是吧，这个真的是很不理智的做法。不能砸也不应该砸。

　　观众2： 您好。我第一次听到这个消息的时候，我就看到网上有这个消息，我当时就想反正我也不买大奔，砸就砸呗。但是我就想，咱们每个消费者都要面临这样一个问题，你跟商家沟通，可是又没法取得满意的解决。这个时候你怎么办呢？所以我想你要买这个产品之前，首先就要了解这个产品，是不是说有合理的这种正常的解决途径？你买这个产品的质量有没有保证？所以我希望大家买的时候也不能光认名牌。

　　观众3： 主持人好。第一句话呢，砸车没有错。今天当着刘小姐的面，我也讲砸车没有错。没有错在哪个方面说没有错呢？车是公司花钱买的，所有权属于公司自己，他怎么处置是他的权利。只要你在行使物权的时候不损害国家的利益，不损害公共利益，我就说，就没有错。这是我的第一句话。第二句话我为这个砸车感到非常惋惜。

　　主持人： 对不起，我打断您一下。就是说从法律上讲他想砸这个车，他自己私下砸和公开砸都没有关系吗？

　　观众3： 没关系。法律没有规定我在哪里砸车是合法，是不合法的？第二句话我非常惋惜。惋惜在哪一点呢？砸掉这个车不光是本身的九十几万块钱这个价值，他砸掉了很多东西。刚才几位专家都讲了，很可能砸掉了你将来诉讼当中要用的必不可少的证据。还有最后一句话，我希望消费者也好，公司也好，要依法维权。刚才王教授讲了，就是对他的价值做一个评价。我不敢苟同，说是讲的是一种文化素质，一种涵养。我的感受是法律的素质低。加入WTO现在比较热门的话题，它需要一个良好的交易环境，交易秩序。那么怎么来建立创造这个良好的环境和秩序呢？依法。所以通过这个砸车事件给大家一个体会吧，大家努力地去学法，有事情多找律师。谢谢主持人。

　　观众4： 您好。今天讨论歧视，我觉得这是跟歧视没有关系的。因为歧视这个词，特别在商业贸易中绝对不能乱用。你在没有确凿事实和没有考证别人的情况下，你不可以说你砸车这个事件就是代表中国所有的消费者，替中国所有的消费者，特别是替中国人来说话。我觉得这是没有根据，也没有理由这么说的。因为既然说入世之后，那么每个人都应该有一个作为市场主体的平等意识，就是说你也是市场主体，那么奔驰他作为商家、客户，他也是一个市场主体。那么你们俩就应该在客户和商家之间的这种关系之下去寻求解决的办法，而不是把它作为德国人和中国人之间的关系。

　　主持人： 你说的这个概念很重要，就是说不管矛盾有多激烈，它也是商家和客户的矛盾。

　　观众4： 对。它不是民族矛盾，或者也不是什么中国人和德国人的矛盾。也不是说对中国整个消费者权益又进行了侵犯。这是一个个案，并不能代表整体。所以还有就是刚才他谈到了，每个教授和专家……

　　主持人： 要是你，你会怎么办？一年都解决不了这个事情。

　　观众4： 对，这是我下面要谈的一点。我觉得每个教授和专家都给了N种方法，但是我非常理解他。如果这N种方法都能很快实现的话，也不会去砸车了。很多这些案例的结果都是采取了极端的手法，那就证明我们应该在客户和商家之间建立第三种渠道。而且这个渠道主要是用来沟通和解决问题，而且必须是快速的。就是刚才其实我看片子，奔驰他们也并不是说歧视我们，或者就是说就一定有怠慢。他们的工作，他们也是很认真很勤恳的。但是他们做事的方式和我们希望的方式也许存在差异。那么这个时候，我们的第三种方法，或者是第三种道路就应该起到一个很好的沟通作用。比如说刚才他想到了那么多种方法，但是一年了都没有解决。这就很可能造成双方之间的误会，这是我想说的两点，谢谢。

　　主持人： 好，谢谢。

　　观众5： 一方面随着外资企业的人才本土化的同时，现在都讲究提出的是解决方案。就像刚才这位先生说的，有文化背景的差异。我觉得应该作为这种公司来讲，向中国的用户提供一些中国的针对于中国有效的解决方案。

　　主持人： 我刚才听大家讨论的时候，脑子很活跃，涌出了好多词，也没有整理，就把这些词一个一个蹦出来，算是对今天节目的总结吧。一个是法律，一个是沟通，一个是入乡随俗，一个是有话好好说，还有一个是买卖不成仁义在。谢谢大家，下周再见。