上海东方艺术中心:用心服务做演出界“海底捞”

舞剧《爱的记忆》今年在东艺演出

　　2005年7月1日，作为全国新建剧院市场化程度最高的上海东方艺术中心开始正式运营。当时，很多人并不看好地处浦东的东艺前景，甚至有人预言，不要说让观众买票，就是每天免费拉一、两千人去也坚持不了多久。一转眼八年过去了，东艺一直扮演着演出界的“海底捞”，做的是精品，拼的是服务，卖的是口碑，求的是好评。翻开东艺这本“生意经”，唯有一颗诚心。

　　一条丁香路见证历史

　　2005年7月，陆家嘴早已是寸土寸金，但是丁香路在哪里，100个上海人，99个不知道。即便在8年后的今天，来东艺看演出，对于很多人来说仍然是一种跋涉。

　　上海戏剧学院一位教授在一次座谈会上说，去东艺看演出就像去了一趟苏州。许多住在浦西的观众，要赶上晚上7点多的演出，不是乘坐下班高峰时拥挤的地铁2号线，就是自己驾车以龟速前行通过拥堵的延安路隧道，好不容易紧赶慢赶到了东艺，想吃点东西吧，却发现周围几乎没有配套设施。东艺周围既没有餐饮店，也没有百货和超市，甚至没有杂货店。 “直至今日，如果没有演出的晚上，东艺门口路上的行人也难得一见”，东方艺术中心总经理林宏鸣如是说。

　　对观众来说，看演出是一次文化休闲活动，应该是在繁华的徐家汇，或者是在南京路、淮海路附近。怎样才能让观众愿意克服路途和习惯的障碍远道而来？

　　林宏鸣透露，当时很多人觉得把东艺做成一个针对浦东地区的文化场所相对是个捷径，立足浦东观众，邀请一些本地团体登台演出，联系各浦东的机构买票，让浦东居民有个 “家门口”的剧场，同时为浦东各学校、企事业单位提供会场租赁服务等。“但东艺没有走这条路，从一开始，东艺就接轨国际，目标是成为具有中国特色、世界水平的艺术殿堂，虽然这在当时很多人看来是遥不可及的梦想。 ”

　　8年来的运营，在这么一个门可罗雀的地方，东艺实现了最初的梦想，每年演出在500场以上，每年吸引的观众人次也在50万以上。一条丁香路从无人知晓，变成了一个文化地标。

　　为求口碑打破行业规则

　　8年所取得的“不可能”的成绩，依靠的是东艺的“非常规”手段。首先在租场制度上，东艺打破了 “先来先得”的业界惯例，对于演出商争抢的黄金档期，东艺会以节目内容和质量为标准择优安排，谢绝谁出钱多就给谁的“潜规则”。又比如，东艺在成立之初确立了“听交响到东方”的品牌战略，在策划主办了一大批世界名团音乐会的同时，作出了“谁主办世界十大名团可享受场租免单”的承诺，直接为演出商降低了成本风险，这才有了此后世界名团纷至沓来的盛况。

　　在严峻的市场压力面前，有不少演艺机构由于各种原因不顾一切地加入了“唯利是图”的队伍。林宏鸣从一开始就一再强调，“在现实面前，理想不能低下她本应高昂的头”。2006年7月，东方市民音乐会品牌应运而生，成为了星广会之后，申城又一个高雅艺术普及品牌。更为难得的是，过去的七年，物价猛涨，但市民音乐会的票价一直保持在30、50、80元，甚至制定了优惠的套票销售政策，学生票更是低至15元。而今东方市民音乐会无论从演出规模还是观众口碑度上看，在业界都是最具影响力的。

　　窝心服务拉近观众距离

　　好的服务是东艺吸引观众的重要因素之一。全市唯一实行外环线内免费送票的服务，诞生于东艺开业之初。当时甚至出现过一位观众买一张30元的票要求立即送票，东艺花费70元快递费满足其要求的“赔本”买卖。

　　东艺演出结束后的晚上九、十点的时间段特别难打到车，尤其是一些演出时间较长的剧目，11点演出结束，地铁没有了，又打不到车，观众苦不堪言，东艺则采取替观众预定出租车的办法。曾经有一次香港导演林奕华的舞台剧演出结束，丁香路上几百辆出租车几路排开，绿色的顶灯齐亮，蔚为壮观。许多观众情不自禁地纷纷拍照，记录下这一难得的场景。

　　别小看叫车这一项业务，东艺工作人员透露，为了这几百辆出租车，他们专程跑出租车公司去谈合作，还成立了专门的协调小组在演出当晚及时与各大出租车公司沟通要车数量。

　　“雨中摆渡”的事迹也成了东艺的经典案例。有一天，演出结束正碰上大暴雨，没有带伞的观众被困在了东艺，剧院当即开放了300人的演奏厅请观众休息，并且派出了面包车和小轿车免费来回摆渡观众至地铁站，前后足足2个小时，事后还有观众为此写来了感谢信。

　　林宏鸣认为，虽然从短期收益来讲，这种培养和服务观众的做法是“吃力不讨好”，但实际上这正是东艺八年“生意经”的精髓。就像演出界的“海底捞”，除了服务还是服务。