探秘《五星大饭店》里构造的真实状态

　　现实中五星级大饭店的贴身管家的确是贴身为顾客服务吗？4日，记者从各大五星级饭店中了解到，现实生活中，贴身管家绝对不贴身，他们尽量少打扰客人，通常都是和客人的秘书沟通，最好的服务是让客人感觉不到服务人员的存在，却能有家的感觉。

《五星大饭店》剧照

　　1.剧情再现

　　金至爱跟进客厅，用中文说道：“今天我不吃早餐了，我要等中午去吃土菜！”……

　　潘玉龙：“对不起，我不能带你去。”

　　金至爱板着脸问道：“喂，你不明白？你们饭店的服务宗旨是什么？”

　　潘玉龙耐心说服：“让客人完全满意只是一个形容词，客人的话不能都听，客人让我抢银行我也去吗？”

　　现实：如果客人的要求对其存在安全或健康等隐患，酒店在确定难以满足时，会向客人表示歉意，以取得客人的谅解。

　　2.剧情再现

　　总经理说：“时代公司希望送她（金至爱）回国治病，我们也无权干预无权拒绝。”

　　潘玉龙说：“何总，从我开始学习酒店管理的那一天起，就不断有人告诉我，酒店，应当是客人最安全、最舒适、最自由的家。”

　　现实：这是电视剧中的一个特殊案例。一般客人在酒店受伤或者突发疾病，酒店会根据突发事件处理程序及时处理，并且酒店会在不打扰客人休息的情况下派专人探望，真诚询问客人的情况，同时提供必要的帮助，适时安抚客人。

　　3.剧情再现

　　医生：“这是专治跌打损伤的阵痛灵，里面有松节油的成分。”

　　杨益德：“噢，按照我们的规定，这种药最好不用。因为这种药的味道比较冲，客人闻到可能会反感。”

　　现实：让客人满意是所有服务行业的做事准则。对于客人反感的事情，酒店当然要禁止。因而，五星级酒店内，服务人员都不能化浓妆，染头发，洒刺鼻的香水，涂鲜艳的指甲油等。

　　4.剧情再现

　　金至爱坐在餐桌前，用中文说道：“我点了两个人的，你坐下来，我们一起吃。”

　　潘玉龙也用中文回答：“谢谢至爱小姐。我坐下来服务不太方便。”

　　潘玉龙：“至爱小姐您的下午茶准备好了……”

　　金至爱：“不要叫我小姐！”

　　潘玉龙：“哦……至爱……”

　　现实：酒店希望和每一位客人都成为朋友。因为朋友会给一个出门在外的人一种回到家的感觉。但这并不代表酒店的员工在为客人服务期间就可以和客人一起喝酒、吃饭等等，同时对客人也要用正确的称呼。