《五星大饭店》成行业标杆 惹得酒店业纷纷复制

　　“贴身管家”这一陌生神秘的专业名词，正在因为电视剧《五星大饭店》的热播而变得家喻户晓。

　　这部由知名作家兼酒店老总海岩创作的新剧前段时间在央视播出，很多人借该剧对高星级酒店内部一探究竟。同样，杭城的一些五星级酒店也在谋划管家这个角色。那么，现实中的五星级大饭店里真有像电视剧里潘玉龙那样的贴身管家吗？

《五星大饭店》剧照

　　现实中的酒店复制管家服

　　在《五星大饭店》里，张峻宁扮演的潘玉龙，从旅游专业毕业后，考入一家五星级大饭店当起了实习服务生，可没几天，他就由于机缘巧合，被韩国富家小姐金至爱挑选成为贴身管家。现实中，贴身管家这一角色一般都出现在顶级的五星级酒店中。“身为一名优秀的贴身管家，首先要像潘玉龙一样，有亲和力，有温柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的同时，也感觉到家的温馨感。身为贴身管家，更要有一个挺拔的体态，给人优雅而不失利落的感觉，这样才能让顾客产生一种信任感。”杭州一家五星级酒店对电视剧中的贴身管家十分推崇。

　　于是，剧中潘玉龙的管家服装被其参考复制。“白色衬衣，胸前有皱褶，黑色西装里打上黑色领结，这是宴会服务中的最高级着装。”这家酒店有关负责人说，从电视剧获得一定灵感后，以潘玉龙的管家服为蓝本，该酒店为高级服务人员重新设计了黑白两套服装。

　　服务细节成金科玉律

　　开元名都大酒店餐饮部经理陆晔，忙里偷闲看完了《五星大饭店》的剧本，还从网上下载了电视剧仔细地看。“因为酒店恰巧要增设高级宴会服务生，专门为高级宴会服务，这与电视剧中贴身管家的服务理念有一定的相通之处，所以特别留意。”陆晔说，比如电视剧中，有一个镜头描写宴请董事长的情节，客人要离席，潘玉龙及时为其移开椅子。

　　再如，上红茶这个小细节。剧中潘玉龙是拿来开水，当着客人的面，用专门的茶具冲泡，而不用袋泡茶，这样茶水的浓淡会恰到好处。

　　打着中国旅游饭店业协会会长的牌子，海岩拍摄《五星大饭店》得以在全国13家豪华酒店取景，比如上海金茂君悦的外观楼体、海南索菲亚的客房、上海华亭宾馆的地下停车库等。陆羽山庄房务总监杨珺说，这些布置都相当出彩，对于刚入行的酒店人员，提供了一个开眼界的机会。“不仅是布置，‘急客人之所急，想客人之所想’的服务理念更是值得推崇。”杨珺说，不久前的酒店例会上，酒店负责人就推荐酒店管理人员和员工看这部电视剧。同时，即将成为五星级酒店的陆羽山庄酒店，也已开始着手物色、培养贴身管家，并把这个服务理念当作其中一个培训素材。

　　贴身管家这样服务

　　事实上，贴身管家目前已在杭州一些五星级酒店出现。香格里拉饭店专门配备了4名贴身管家。杭州凯悦大酒店还打造了一支贴身管家队伍。

　　“《五星大饭店》中潘玉龙由一个实习服务生，突然变成一名贴身管家，这在现实中的五星级饭店是不可能的。因为贴身管家需要对酒店各项服务非常熟悉，有一定服务经验，有很强的沟通、协调能力。”杨珺说。

　　五星级酒店内的贴身管家，一般只为酒店重量级客人服务，如大腕级的明星、商界名流、上市公司总裁、政界要人等。这些人身份特殊、工作繁忙，他们住进酒店后，管家充当总调度，根据客人的要求对其进行个性化服务。

　　杭州凯悦大酒店一位负责人说，凯悦24小时管家服务，一般针对住总统套房的客人。客人入住前，贴身管家就要做好详细的接待计划，了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜等。客人入住后，贴身管家要负责客人的起居、行程、用餐、洗衣等工作，每天做管家日记，客人需要时，得立刻出现，所以在夜里，他们住在客人房间边上，随时准备处理突发状况。

　　不仅24小时私人管家服务，五星级酒店还衍生出会议管家、婚宴管家。在凯悦，会议管家帮助会议组织者打理所有的会议行程，婚宴管家负责筵席的酒水、糖、音控、新娘用餐、筵席开始，跟随新娘、伴娘，听候差遣。

　　杭州开元名都大酒店也正在打造一支高级宴会服务队伍，也就是宴会的贴身管家。“宴会管家要有绅士的仪态和服务，有专业的品酒知识，为客人推荐适合的酒水。而且要观察入微，感觉客人冷了要及时递上披肩，客人站起来立即为其拉开座椅。”开元名都大酒店餐饮部经理陆晔说，为打造一个宴会管家，除了专业知识培训，酒店还要对其进行美食、瑜珈、舞蹈等方面的培训。